[코드스테이츠 PMB 17기 W2D3] 맛있는 음식을 빠르고 편하게, 쿠팡이츠 : 고객 인터뷰

*본 포스팅은 PC 환경에서 보실 것을 권장드립니다.

< 들어가며 >

오늘은 고객에 대해 가장 잘 알고 있어야 하는 PM들이 고객들의 생각을 알기 위해 가장 많이 활용되는 방법인 '설문조사'와 '인터뷰'를 효과적으로 할 수 있는 방법에 대해 공부했다.

설문조사 공략	사실만을 이야기하는 인터뷰 공략
1.조사 배경과 목적 정의하기 2.가설 설정 3.응답 대상자 설정 4.응답 대상자 규모 설정	1. 사업 아이디어를 모른 채 질문에 답변할 수 있게 한다. 2. 부정적인 생각이 용이한 질문을 한다. 3. 문제 해결과 유사한 과거의 행동 경험에 대해 질문한다.

오늘의 과제는 가장 많이 사용되는 두 방법 중 페르소나에 맞는 대상자를 찾아 인터뷰를 진행하여 인사이트를 얻어보는 것이다. 어떤 프로덕트를 선정할까 고민하다 배달 플랫폼 중 후발주자이지만 배달 시장에서 빠른 속도로 자리를 잡은 '쿠팡이츠'를 선택했다. 그렇다면 본론으로 들어가 간단한 프로덕트 설명과 함께 인터뷰를 진행해보도록 하겠다.

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더 나은 배달을 넘어, 더 좋은 식사가 되다

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이커머스 기업인 쿠팡의 자회사 쿠팡이츠는 2019년 5월, 음식 배달 서비스를 시작하였다.
당시 배달 시장 내에는 '배달의 민족' 이 독보적인 점유율을 가지고 있으며 이외에도 요기요, 배달통 등 쟁쟁한 경쟁 플랫폼들이 존재하고 있었다. 이미 경쟁이 치열한 레드오션인 배달 시장에서 쿠팡이츠는 '30분 이내 로켓배달', '한 번에 한 집만 배달' 을 강조하는 대대적인 마케팅을 벌이며 시장 내 처음으로 '단건 배달' 서비스를 선보였다. 배달팁을 내고도 오래 걸리는 배달 소요시간과 묶음 배달 형식으로 인해 막상 음식을 받아보았을 때 식은 음식을 받는 문제점을 해결해주겠다는 쿠팡이츠는 후발주자임에도 불구하고 빠른 성장을 일궈낼 수 있었다.
또한 기존에 배달을 진행하지 않던 맛집을 독점으로 배달하는 '이츠 오리지널' 을 선보여 많은 고객들을 유입하고 락인시킬 수 있었다.

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< Problem Interview >

• Product risk: 무슨 문제를 해결하고 있는가? (Problem)
• Market risk: 경쟁자는 누구인가? (Existing alternatives)
• Customer risk: 고통을 겪고 있는 사람은 누구인가? (Customer segments)

 

인터뷰 배경 (선정 이유)

사실 1인 가구 자취생인 나는 친구들이 놀러오지 않는 이상 혼자서는 배달어플을 거의 사용하지 않는 편이다.
너무 높아진 배달비 문제도 있지만 최소 금액 정책이 존재해 혼자 시켜먹기에는 많은 양이 부담스럽기 때문이다.
그렇기에 보통 포장이나 직접 요리해먹는 것을 선호하는데, 주변 친구들을 보면 하루 한 끼 이상은 무조건 배달 주문을 사용하는 친구들이 많았다. 또한 지난 3년간 코로나 19 사태로 인해 배달 어플 사용량이 폭발적으로 늘어났고, 배달 주문의 편리함을 느낀 사람들은 코로나가 완화된 지금도 꾸준히 배달어플을 사용한다고 한다.
이미 배달 시장은 배달의 민족이 꽉 잡고 있지만, 후발 주자임에도 선전하고 있는 쿠팡이츠가 시장에서 어떻게 생존하고 있는지 즉, 기존에 타 배달앱을 사용하던 고객들이 어떤 매력을 느꼈고 어떤 문제점을 가지고 있으며 1,2위인 배민과 요기요 자리를 쟁탈하기 위해서는 어떤 개선점이 필요한지 궁금해져 오늘의 프로덕트로 선정하게 되었다.

인터뷰 목적

타 플랫폼과 비교해 쿠팡이츠만의 매력, 문제점, 개선방안 파악

인터뷰 방식

비대면 전화 인터뷰

가설설정

타 플랫폼(배민)에 비해 가맹점 수가 적은 부분이 큰 문제점일 것이다.
가맹점 수보다 배달하지 않는 맛집들을 확보한다면 고객 락인이 될 것이다.
배달의 민족이 단건 배달 서비스인 배민1이 생기고부터 많은 이탈이 생겼을 것이다.

인터뷰 대상자(페르소나)

• 일주일에 최소 2회 이상 배달 어플을 쓰는 사용자
• 요리하는 것을 귀찮아 하고 외식보다는 집 안에서 먹는 것을 좋아하는 사용자

사전 인터뷰 설문지 작성

• 어떤 상황에 배달 서비스를 이용하게 되시나요?
• 얼마나 자주 서비스를 사용하시나요?
• 혼자 있을 때도 배달 서비스를 사용하시나요? (가족과 함께 살 시)
• 혼자 시키기엔 최소 주문 금액, 많은 양, 높은 배달비 문제가 있는데도 해당 서비스를 이용하시나요?
• 요새 비싼 배달비가 이슈인데, 현재보다 높아진대도 사용하실 의향이 있으신가요?
• 서비스 사용시 여러 플랫폼을 비교해 주문하시는지 아니면 하나의 플랫폼 내에서 보다가 구매하시는지요?.
• 어떤 플랫폼을 주로 사용하시나요?
• 해당 플랫폼을 주로 사용하시는 이유가 무엇인가요?
• 배달 플랫폼을 고르는 기준이 따로 있나요?
• 여러 플랫폼 중 해당 플랫폼을 주로 사용하시는 이유가 있나요?
• 쿠팡이츠를 사용해보신 적이 있나요?
• 쿠팡이츠를 자주 사용하시나요? 그렇다면 이유가 무엇인가요? ( 쿠팡이츠를 주로 사용할 경우)
• 사용하시면서 불편하신 점은 없으셨나요?
• 배달의 민족에서 배민1로 단건배달을 시작하였는데, 이에 어떻게 생각하시나요? 옮기실 의향이 있으신가요?
• 쿠팡이츠팀에 개선사항을 추천해주신다면 어떤 것이 있을까요?

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▶ 실제 인터뷰

Q1: 안녕하세요! 저는 쿠팡이츠에서 주니어 PM을 맡고 있는 양갱입니다. 소중한 시간 내어주셔서 정말 감사드립니다.
오늘은 배달 플랫폼 이용에 대한 설문조사를 진행하려고 합니다. 너무 어렵게 생각하지 마시고 편하게 의견을 말씀해주시면 감사드리겠습니다.
A: 네

Q2: 간단하게 성함,나이,직업 정도만 자기소개 부탁드리겠습니다.
A: 저는 은평구에 거주하고 있는 30살 스타트업을 운영하고 있는 권ㅇㅇ입니다.

Q3: 현재 자취 중이신가요, 가족들과 함께 거주하고 계신가요?
A: 가족들과 함께 살고 있습니다.

Q4: 평소에 배달 어플을 자주 사용하시나요?
A: 일주일에 3~4번 정도 사용하는 것 같습니다.

Q5: 어떤 상황에 배달 서비스를 이용하시나요?
A: 점심은 회사에서 보통 해결하니까.. 퇴근 후 집가는 길에 많이 사용하는 것 같아요.
배고픈데 외식하기엔 귀찮고 맛있는건 먹고 싶을 때!

Q6: 가족들과 사신다고 하셨는데 보통 가족들과 함께 시키시나요, 혼자 있을 때 시키시나요?
A: 대부분 혼자 있을 때 많이 사용하는 것 같습니다.

Q7: 혼자 시키기엔 최소 주문금액이나 많은 양, 높은 배달비 문제가 있는데도 이용하시나요?
A: 그래서 보통 혼자 먹을 때는 종류에 제한이 있는 것 같습니다.
먹고 남겨도 괜찮은 치킨, 피자 같은 종류를 시키고 2만원 이하의 상품을 주문합니다.
가족들이랑 같이 먹을땐 족발 등 3만원 넘는 음식을 시키는 것 같습니다.
즉, 가족들과 함께 먹을 때랑 혼자 먹을 때의 메뉴가 다르다고 보시면 될 것 같아요.

Q8: 현재 높아지는 배달비가 이슈인데, 지금보다 높아져도 사용하실 의향이 있으신가요?
A: 음.. 배달이 많이 익숙해져서 사용할 것 같긴한데, 5천원이 넘어가면 안쓸 것 같아요.
포장을 하거나 편의점을 이용할 것 같습니다.

Q9: 배달 플랫폼을 선택하는 기준이 있나요?
A: 할인율과 이벤트입니다.

Q10: 서비스 사용시 여러 플랫폼을 비교해 사용하시는지, 하나의 플랫폼 내에서 비교해 주문하시는지요?
A: 저는 배달앱 3사를 다 이용하고 있고, 뭐 먹을지 결정한 상태에서 들어가는게 아니라 구경하면서 고를 생각으로 여러 플랫폼에서 하는 할인 이벤트, 배달 팁 등을 비교 후 더 합리적인 곳에서 구매하는 편입니다.

Q11: 주로 어떤 플랫폼을 이용하시나요?
A: 배달의 민족과 쿠팡이츠를 5:5 정도로 사용합니다.

Q12: 둘 중 처음으로 들어가는 어플은 무엇이고 해당 어플을 먼저 보시는 이유가 무엇인가요? (추가 질문)
A: 배달의 민족입니다. 가장 익숙하기도 하고 가게 수도 많고 할인 행사를 많이 해서요.

Q13: 배민이 할인 행사도 많이 하고 가게 수도 많은데 쿠팡이츠도 함께 사용하시는 이유가 있나요?
A: 쿠팡이츠도 할인행사를 진행하기도 하고, 가장 큰 이유는 단건 배달인 것 같습니다.

Q14: 최근 배달의 민족에서도 단건배달 서비스인 배민1을 출시했는데 혹시 옮기실 의향이 있나요?
A. 쿠팡이츠는 단건 배달만 진행을 하지만 배민은 배민1, 그냥 배달 둘 다 서비스하잖아요. 뭔가 신뢰가 안가요.
안그래도 라이더 부족이라고 하는데.. 말로만 단건배달이라고 하고 묶음 배송할 수도 있을 것 같아서?
또 배달팁 부분도 쿠팡이츠보다 배민1이 비싼 것 같더라구요. 각인된 이미지가 큰 것 같아요. (배민은 느리다)

Q15: 혹시 쿠팡이츠를 사용하며 불편한 점이 있었나요?
A: 비단 쿠팡이츠만이 아니라 배민을 이용하면서도 배달기사 배치가 잘 안돼서 음식을 받았을 때 식어오는 경우가 더러 있어 굉장히 아쉬웠습니다.

Q16: 쿠팡이츠팀에게 개선사항을 추천해주신다면?
A: 딱히 생각해 본 적 없는 것 같습니다. 크게 불편한건 없는 것 같아요.

Q17: 둘 중 하나의 어플만 사용할 수 있다면 어떤 어플을 사용하실 건가요? (추가질문)
A: 배달의 민족이요. 저한테 가장 익숙하기도 하고 말씀드린 것처럼 가맹점 수가 많아서요.

Q18: 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.
A: 수고하셨습니다.

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▶ 인터뷰를 마치고

인터뷰 경험이 어땠는지?

굉장히 흥미로웠다. 1인 가구가 아닌 이상 다가구에서는 혼자 있을 때보다 가족들과 시켜먹는 경우가 압도적일 것이라 생각했는데 의외의 대답이라 신기했고 가족들과 먹을 때, 혼자 먹을 때 메뉴 제약을 두고 시켜먹는다는 것도 처음 알게 되었다. (혼자 오래 살아서 잘 몰랐던 부분) 생각보다 나 혼자 세운 가설들이 들어맞지 않는다는 것을 알게 되었고 사실 대한민국 거의 모든 사람들이 배달어플을 사용하는 시대다보니 페르소나를 구체화 시키기가 어려웠다.
또한 첫 인터뷰다보니 어느정도 길이로 구성해야하는지 결정하는 것도 어려웠다.

인터뷰 후 잘 진행 했다고 생각하는 부분(keep)

잘 진행한게 맞는지는 자신 없으나 미리 작성했던 질문지를 벗어나지 않으려 노력한 것이 잘했다고 생각한다.

인터뷰 진행에 있어 아쉬웠던 부분(problem)

비대면으로 진행했더라도 첫 인터뷰이다보니 너무 긴장한 탓에 얻고자하는 정보들을 못 얻었던 것 같다.
예를 들면 쿠팡이츠보다 배달의 민족을 쓴다는 대상자에게 당신의 동네 맛집은 배달을 하지 않습니다. 이러한 맛집들이 쿠팡이츠에서만 배달을 한다고 하면 쿠팡이츠로 온전히 옮길 생각이 있나요? 를 추가했던지....사실 이것도 좋은 질문인지 모르겠다. 어디서부터 어디까지 구체적으로 질문이 가능한지 잘 몰라 효율적인 질문을 하지 못했던 것 같다.

다음 인터뷰 진행시 개선하고 싶은 부분(try)

질문지를 뽑거나 보면서 혹여 인터뷰 내용이 산으로 간다고 느낄 때 다시 원하고자 하는 방향으로 돌아갈 수 있도록 해야겠다. 긴장을 잘 하는 성격이기에 어느 정도 미리 연습한 후 인터뷰를 진행해야겠으며 예상 답변이 아니어도 당황하지 않는 침착함을 겸비해봐야겠다.